美医賠コラム

近年、顧客による著しい迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対応が課題となっています。美容クリニックも例外ではありません。

厚生労働省の指針では、暴言・脅迫・長時間の居座り、繰り返しの電話やメール、不当な金銭要求のほか、SNSへの悪評投稿をほのめかして職員を脅す行為や、盗撮・無断撮影なども、カスハラに該当し得る行為として示されています。

ただし、患者さまからの苦情や要望がすべてカスハラにあたるわけではありません。「仕上がりに納得できない」「術後の症状について説明してほしい」といった正当な申し出には、まず真摯に対応する必要があります。

一方、十分に説明しても同じ要求が繰り返される、暴言や威圧的な言動が続くなど、社会通念上許容される範囲を超える場合には、職員を守るための対応が必要です。

美容クリニックでは、次のような対策をあらかじめ決めておきましょう。

・一人で対応させず、責任者へ引き継ぐ
・電話や面談の内容を記録し、必要に応じて録音する
・一定の基準を超えた場合は、面談や電話対応を終了する
・暴行、脅迫等がある場合は、警察や弁護士への相談を検討する
 

美容クリニックとして大切なのは、患者さまの声に真摯に耳を傾けることと、職員を不当な言動から守ることを、両立させることです。

2026年10月には、改正労働施策総合推進法が施行されており、企業にはカスハラ防止のための対応が求められています。院内ルールや対応フローを整え、患者さまへの誠実な対応と、職員が安心して働ける環境の両立を図りましょう。

 

⇒厚生労働省HP　カスタマーハラスメント対策の新ルール